4月11日，上海市浦东新区惠南镇建欣苑小区，一位居民到小区门口取药。中青报·中青网记者 李强/摄

　　做完核酸后，志愿者的一张合影。受访者供图

　　上海建欣苑居委会8个工作人员，4个人感染了，整个居委会被隔离了。

　　居委会没有“停摆”，转入线上工作。很多时候，他们一边干着急，一边被居民互助互救的故事感动。

　　一位居民需要血透治疗，但离小区最近的上海市浦东医院临时转型为定点医院，暂停了其他医疗服务。被隔离的居委会党支部书记杜小燕好不容易联系上了近40公里外的上海杨思医院可以收治，但镇防控办要求有人陪同，保证患者透析完后回到小区。

　　一名近70岁的居民自告奋勇。

　　后来，杜小燕才知道，急救车到医院后，陪护者只能在外等待，外面商铺都关了门，那位老人无处可去，就在门口等了5个多小时，回来没说过一句抱怨的话。

　　这位70岁的老人默默地做了一天志愿者，至今小区也没有几个人说得上老人的名字。

　　这样的志愿者在小区很多。

　　(一)

　　做志愿者难，黎青不止一次想放弃了。

　　4月9日，他帮小区居民团购了一波生活物资，晚上分发时却出现了“抢购”，他在现场清点对账、回答居民的各种问题，忙得脚不沾地。物资分发完后，账单也对不上了，少了近900元。

　　还有人说难听的话：“你会不会做呀，不会下去好啦”“现在才来，说话不算话的侬，饿死了你负责啊。”

　　“难做，难做。”他感慨。

　　黎青清楚，在这段特殊的日子里，大家压力都很大，生活也很不容易，但他还是希望，大家互相能多一些理解。

　　黎青所住的建欣苑小区，位于上海市浦东新区惠南镇，2011年，上海市最大的市属保障房基地“民乐大居”就规划建设在镇上。目前，建欣苑共有居民1237户，大部分是从市区搬过来的动迁户，以老年人为主。

　　志愿者周小堂记得，建欣苑刚封闭时的混乱大多是由缺少物资引起的。小区一开始组织过团购，但分量有限，无法满足居民需求。一些流动摊贩就拉着打包好的“蔬菜套餐”到小区门口贩卖，居民大量涌向门口，隔着铁栏询问。

　　“蔬菜套餐”品质和种类都不尽如人意，一份78元的套餐只包括两根茼蒿、一个大蒜、一根胡萝卜、一小把小青菜和6个鸡蛋，绿叶菜还大多蔫了。周小堂说，平时这些菜顶多30多元，现在贵了一倍。有人试图还价，老板态度强硬“现在就这个价，后面估计还要涨”。

　　摊贩根本不愁卖，一面包车的蔬菜两三个小时就能销售一空，居民虽然意见很大，但也要满足胃的需求。一些拒绝购买的居民会向居委会、物业反映，希望他们能有解决办法，一些居民甚至下楼开始以物易物，造成管理困难、感染风险增加。

　　后来，社区联系上了附近的大润发南汇店，镇上安排了车辆进行配送，情况才稍有好转。周小堂也是这时候加入团购志愿者队伍的。

　　他本来只帮忙统计自己所在楼栋的团购信息，但居委会工作人员很快发现这个年轻人设计的统计表格清晰，需求表达明确，就请他当了小区的“团长”。有人调侃，“上海团长”是最近上海最“炙手可热的人”，很多人醒来的第一件事就是——找“团长”。

　　这段时间，周小堂的手机从早响到晚。居民求购物资、询问价格、退换货等都会在微信群里艾特他，有时他来不及回复，电话就会响起。时间久了，他看到手机屏幕亮起或是听到振动声，不自觉地手就会颤一下。

　　他几乎每天都忙到凌晨才休息，平时做设计工作的他熬夜是常态，第二天能睡个好觉，可现在不行，1000多户居民的“盘中餐”需求随时会出现，他只能在睡觉时有意识的把手机放远一些。

　　刚开始，各楼栋统计需求的形式各异，文字、图片、单条消息等都往群里发，周小堂汇总时只能从聊天记录里翻找，有的老人把需要的物资写在纸上拍照给他，却只拍了纸张的一半；有的不停更改自己的需求，一份物资来回更改数遍。小区里的一些年轻人看他实在忙不过来了，就主动加入帮他一起分担。

　　27岁的凡闯记得，团菜第一天时，他眼睛几乎没离开过电脑，信息不停地跳出来，他来回记录信息并核实，还要回复居民的一些问题，后来，他女朋友也加入帮他。

　　志愿者就是这样一个拖一个进入的。

　　志愿者有时候会漏看消息，结果忘了记录，发放物资时没领到菜的居民、想退换货的居民、嫌价格贵的居民就会三三两两把他们围起来，“谩骂”的有，甩账单的有，挑拣菜的也有。“脑袋嗡嗡的，根本听不清具体的内容”，凡闯说，那种情况下，解释是没什么用的，他们只能不断道歉，“有的志愿者直接就哭了”。

　　69岁的张淑迎这段时间担任建欣南苑西区的临时党支部书记。居委会的工作人员被隔离后，建欣苑以小区为单位成立了临时党支部，居民任支部书记，负责小区内各项事务的统筹与协调。

　　她遇到志愿者被“围攻”的情况时会上去帮忙解围，可也会承受不少冷嘲热讽，“你们年纪这么大的应该下来”“你们为什么不管我们，我们家里没菜了、没米了”……气得这位老人直跺脚。

　　气归气，第二天志愿者又冒出来了，该干啥干啥，很多事情也慢慢开始理顺。

　　(二)

　　23岁的邓日美有时不理解：“志愿者本身也是居民，我们应该是同一条战线的，可是一些人把各种压力直接发泄在了我们身上。”她和男朋友张亚良一起在上海迪士尼度假村工作，他们都爱热闹，见到人总是笑，平时，有的游客也会把情绪发泄在他们身上，他们处理经验丰富。做志愿者后，看到小伙伴受委屈，他们总是安慰的那一方。

　　初始的混乱后，志愿者们开始有针对性地改进工作。比如，为了减轻统计压力，周小堂设计了统一的表格，根据实际需要不断迭代更新，目前已更新了6个版本。为了满足居民的不同需求，周小堂还试着联系大润发看能否提供更多商品。

　　大润发店长王忠魁一开始是拒绝的。大润发南汇店全店卖场面积在9000平方米左右，加上仓库、办公区域和停车场，总面积超过3万平方米。正常情况下，南汇店有近260名员工维持经营，那几天，因为疫情和封控的缘故，只有80多个人在岗。

　　浦东封控后，南汇店就成了惠南镇的重点保障单位。主要是配合当地政府部门，为居民提供蔬菜、水果、肉品在内的生活物资套餐。

　　“当地很多小区被封控了，我们主要对接的就是社区居委的集中订单，他们在我们这里统一采购米面油、肉蛋奶和蔬菜，然后派志愿者来提货，居委再安排人到户分发。”王忠魁说，最高峰时，大润发留守员工一天要承担5000份保障物资的供应，人手特别紧张。选择供应套餐是因为能统一进货、流水线挑拣，增加个性化采购就会成倍增加工作量。

　　周小堂向他承诺，清点商品、核对账单等工作由小区志愿者来完成，来大润发取货时志愿者也跟车，这样大量的核验工作就能前置，解放大润发工作人员的一部分工作。

　　沟通几次后，在蔬菜、肉类套餐之外，超市给了他一个商品清单，包括牛奶、牙膏、米面副食品等，周小堂挑选了69个商品，然后把商品编号，用编号代替具体商品进行统计。

　　社区治理是大难题，居民构成复杂的动迁安置小区更是如此。物资渐渐丰富后，有的居民开始挑拣商品，退货行为也慢慢发生了，常温保存的商品还好说，但一些冷冻食品退换货就会有风险，大润发一度不愿意供应套餐之外的商品，这给周小堂的工作带来很大困扰。

　　出现过钱物对不上的情况后，周小堂改进了收款方式，从到货收款变成了下单收款，也和志愿者一起重新搭配团购礼包，比如“宝宝套餐”“家清日用套餐”等，尽量减少问题的发生。

　　在互助与自救中，建欣苑的物资问题逐渐得到了缓解。

　　(三)

　　老人是小区的重点保障对象。

　　上海是中国最早迈入老龄化社会的城市之一。公开信息显示，2020年上海60岁及以上老年人口约为533.49万人，占总人口的36.1%。这其中，独居老年人数达到了30.52万，孤老人数为2.26万人。

　　建欣苑没有小区里精确的老年人口数据，2020年11月26日，小区才成立居委会，后来因为疫情原因，迄今还挂着“筹”字，没正式“翻牌”，是个“准居委”。工作人员给出的数据是目前在35%左右，但居民的直观感受是：“这个社区的大部分都是老年人”。

　　张淑迎告诉中青报·中青网记者，她们小区的居民大多是去年年底才搬进来的，彼此并不熟悉，她在接手相关工作后，就请各栋楼确定楼组长，然后统计每栋楼的孤老和独居老人情况。她知道，老人需要被特殊关注。

　　大部分老人对智能手机的使用并不熟练，有些甚至连拍照等基础功能都不会，但无论核酸检测还是社区团购，都需要手机。年轻的志愿者会把使用教程视频发到微信群，可收效甚微，最后只能反复上门手把手教。

　　新冠病毒易感人群中最脆弱的是老年人。小区的消杀由物业负责，为了避免交叉感染，除了封控楼栋统一由物业消杀外，其他楼栋都是由居民组成消杀队，居委会发放消毒喷壶和消毒药片进行，楼组长会特别嘱咐在老人门前多喷一些消毒剂。

　　杜小燕知道，疫情下医疗资源紧张，守护老人健康要把很多工作做在前头。她请楼组长每次分发抗原试剂盒时要统计楼里居民的身体情况，“像要提前产检的、血透的、腹透的、糖尿病患者等都要清楚掌握，我们再去找药找医院”。

　　在惠南镇社区事务受理中心的帮助下，建欣苑免费为居民提供一周两次的配药服务。志愿者会先帮忙统计需求，隔离在居委会的工作人员汇总后会打回访电话，告知价格、厂商、药品名等几乎所有的信息，确认购买后，他们才会买药回来交给志愿者去分发，这样能避免后续的矛盾，有人会因为价格、商品名等差异退货。

　　因为提前工作做得充分，这个老龄化小区没有遇到大的求药难问题。

　　(四)

　　前几天，杜小燕录了一个采访视频，在视频中，她表达了没法在一线和居民共同抗疫的遗憾，也恳请居民对工作人员、志愿者的工作多一些包容和理解。

　　这些挺身而出的志愿者多数没告诉家人自己在做的事，怕他们担心。

　　周小堂的妈妈几乎每天都会给儿子打电话，接起视频前，他总会调整情绪，挤出笑容——“我很乖的，我这么怕死，一般都在家躲起来，吃的也够。”

　　做了“团长”后，他常常忙得没时间接妈妈的视频，为了让她安心，周小堂反复报平安，有时也用睡懒觉和工作忙等理由“糊弄”她。

　　潘诗妍的家人一开始支持她做志愿者，但知道女儿受委屈后，态度大转弯，为了要不要做志愿者，家庭开了好几次会议。

　　一次晚上组织核酸检测，居民分批次下楼，老人和小孩优先，但有的居民带着小孩下楼后就要求把大人也一起检测了，有人同意，有人担心小孩感染不同意，造成了不小的争吵，潘诗妍上前协调，有人将火力对准了她，她退开了，让其他志愿者帮忙。

　　平时做志愿者工作，潘诗妍都习惯躲在幕后帮忙，不愿意直面居民，“我脾气不好，万一控制不住，怼了居民把小事弄大就不好了”。

　　慢慢地，她也学会了忍耐。家人也觉得几天时间，女儿都长大了。

　　4月10日，张淑迎做了一个H5分享到了小区微信群，展示新冠肺炎疫情期间，小区志愿者和工作人员的工作照。这位老人说，大家太辛苦了，希望居民知道她们在做什么。

　　“我们也是居民，我们在为谁做？为自己，也是为了大家。”她说。

　　(五)

　　居民表达“谢谢”的方式也是五花八门的。张亚良收菜款时，有的老人会给他现金，“不用找了，你们这么辛苦，也应该拿一些”，有的人还特意要求拍张合影，要发朋友圈表扬他们。一位老人对邓日美说“有你们真好”，这是这段日子她觉得最温暖的话。

　　张亚良是位楼组长，负责给楼里的居民送菜，每次都能收到很多“谢谢”。他对16楼的一位老人印象很深。老人的家人都住在市区，因为疫情原因她单独隔离在小区，房子还没装修，只铺了一层地板，屋里几乎没有家具，一张床、一张桌子、几把椅子、一台破旧的单开门冰箱，老人不会团购，微信消息也很少回。张亚良第一次上门收集需求时，她家只剩下了一根白萝卜和几瓶酸奶，临走前，老人一定要把两瓶酸奶给他。

　　有时候小小的吐槽和抱怨，情绪就会得到宣泄。志愿者的小群常常变成“夸夸群”，夸对方身材瘦、脾气好，自己很羡慕云云，也有人会发出家里的萌宠照片，希望“治愈”一下大家，搞笑是必备技能，一个成功的段子能让大家乐一晚上。

　　周小堂说，这段时间，志愿者们都感同身受。无论是医护人员还是志愿者，大家的付出都是善意，如果这些善意能够得到珍惜，那么，做志愿者就有意义了。

　　原本陌生的面孔因为疫情下的守望相助而熟悉了起来，在潘诗妍的描述中，群里的“花花”是个很自信、阳光的女孩子，她在群里不停回复居民的问题，即使问题有些无理取闹，她还是很耐心；30号楼的男孩子是位数学老师，他很热爱生活，很热心，平时会约邻居一起散步，知道有人想喝可乐，会热情地分享……

　　他们都在期待解封。潘诗妍计划好了出游的行程；周小堂想回老家看看父母，他很想念他们。

　　截至4月16日，上海本轮新冠肺炎疫情已累计报告本土感染者超30万例，上海已经封闭式管理半个月以上。

　　临时党支部书记张淑迎看完杜小燕录制的视频后很感动，“80后”杜小燕在视频中说：“我相信‘阳’只是过程，‘阴’才是终点，我期待与你们共同奋战，但我也希望待我走出隔离点，战斗已无需存在。”